Analista de Suporte Pleno

Brazil - Remoto

Na Platform Science, trabalhamos para conectar tudo que se move. Fundada em 2015, somos uma plataforma de IoT aberta que faz parcerias com frotas inovadoras, desenvolvedores de aplicativos, fabricantes de veículos e fornecedores de equipamentos no setor de transporte para fornecer soluções revolucionárias aos profissionais da cadeia de suprimentos em todo o mundo.

Nossos colaboradores são um grupo envolvente e diversificado de pessoas que acreditam no poder das grandes ideias. Contratamos pessoas com diferentes experiências e perspectivas para construir uma cultura empresarial que impulsione o crescimento por meio da inovação.

Valorizamos ações atenciosas e empatia pelos outros. Abordamos os desafios com resiliência e criatividade, ao mesmo tempo que incentivamos a transparência porque, não importa nossa origem ou responsabilidades, somos uma equipe.

Sobre a vaga

Competências e Responsabilidades

• Gestão Proativa e Estratégica de Tickets: Realizar o monitoramento e a gestão proativa de tickets abertos pelos grandes clientes. Isso inclui assegurar o registro detalhado, a categorização correta e o encaminhamento eficiente das demandas, além de identificar tendências e propor melhorias nos processos.
• Comunicação de Alto Nível com o Cliente: Manter os clientes informados sobre o status de seus tickets e projetos, fornecendo atualizações claras e concisas, gerenciando expectativas e negociando prazos quando necessário. Você atuará na resolução de problemas mais complexos, compreendendo o impacto das pendências no negócio do cliente.
• Ponto Focal e Coordenação Otimizada: Ser o principal ponto de contato para os clientes, coordenando de forma eficaz as interações entre o cliente e as diversas áreas internas (técnica, suporte, comercial, etc.). Isso envolve escalonar problemas de forma estratégica, identificar gargalos e propor soluções para agilizar as resoluções, sempre com base em um entendimento aprofundado dos processos internos.
• Análise e Apresentação de Indicadores de Performance: Preparar e apresentar relatórios detalhados de indicadores de tickets e performance de atendimento em reuniões periódicas com os clientes. Analisando os resultados, identificando oportunidades de melhoria e propondo planos de ação alinhados aos objetivos de negócio do cliente.
• Desenvolvimento de Relacionamento e Compreensão de Negócio: Construir e fortalecer relacionamentos estratégicos com os grandes clientes, atuando como um consultor e parceiro. Capacidade de compreender os principais impulsionadores de negócio do cliente será fundamental para antecipar necessidades, propor soluções personalizadas e identificar oportunidades de expansão.
• Melhoria Contínua de Processos: Contribuir ativamente para a melhoria dos processos e políticas de atendimento, compartilhando insights obtidos no dia a dia e propondo otimizações que resultem em maior eficiência e satisfação do cliente.

Resolução de problemas

• Trabalha em problemas de escopo moderado onde a análise de situações ou dados exige a revisão de vários fatores; analisa possíveis soluções usando experiência técnica, julgamento e precedentes; aplica políticas e procedimentos da empresa para resolver uma variedade de questões.

Formação

• Formação superior completa em áreas como Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Idiomas

• Desejável Inglês Básico.

Experiência

• Avançadas habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal e atendimento a grandes contas
• Habilidade de execução de trabalho sob pressão, dentro dos prazos estabelecidos;
• Capacidade de seguir procedimentos e protocolos estabelecidos.
• Conhecimento avançado em sistemas de gestão de tickets (CRM ou plataformas de help desk) e ferramentas de análise de dados.

Competências Essenciais

• Comprometimento
• Comunicação
• Ética
• Proatividade
• Integridade
• Colaboração